Actualización Amazon Seller Central – Cambio en la política de devoluciones

De todos es sabido la importancia que le da Amazon a sus clientes. Su visión “Customer-centric” con la que tienen la determinación de ser la empresa más centrada en el consumidor a nivel global les ha permitido generar una gran confianza y fidelización de los clientes, convirtiéndose en una ventaja competitiva que no piensan perder bajo ningún concepto.

Tras la apertura de la plataforma a terceros (3P), a través del programa de Seller Central, las empresas han podido acceder a Amazon y ofertar sus productos al cliente final siendo ellos los responsables del envío, servicio de atención al cliente y la gestión de las devoluciones. Sin embargo, esta apertura no ha conllevado una relajación por parte de Amazon a la hora de asegurarse que el cliente final recibe un buen servicio. Todo lo contrario, día a día se aseguran de que los vendedores que acceden a vender a través de la plataforma a sus clientes son dignos de confianza, dando un servicio tan bueno o mejor que el que ellos mismos les dan.

¿Cómo se aseguran desde Amazon que las empresas dan un buen servicio?

Para ello cuentan con múltiples parámetros (KPIs) que vigilan al vendedor y que el mismo puede vigilar desde el apartado de “Performance”, obligándolo a mantenerse en unos estándares de excelencia operativa que de no cumplirlos pueden conllevar el cierre total o parcial de sus privilegios de venta a través de la plataforma. Así, los Sellers, deben asegurar no recibir muchas reclamaciones por Garantía de la A a la Z (mecanismo de protección de Amazon al cliente final frente a la no recepción o entrega con retraso de pedidos por parte de los Sellers) o malas valoraciones como vendedor. Tampoco pueden permitirse el lujo de cancelar un gran número de pedidos tras la compra de un cliente o dejar pasar más de 24 horas para dar respuesta a un mensaje de cliente, ya sea fin de semana o festivo, sin miedo a que esto pueda tener repercusiones negativas para su cuenta.

Actualización de la política de devoluciones de Amazon – ¿Cómo me afecta?

Como he destacado al principio de este artículo, para garantizar que la experiencia de compra es coherente en toda la plataforma y está adecuada al nivel de servicio que quieren dar al cliente, Amazon requiere que los vendedores dispongan de una política de devoluciones “como mínimo tan favorable como la de Amazon”. Por ello, el próximo 5 de octubre de 2021, todos los Sellers tendrán que adaptar su política de devoluciones internacionales para adecuarla a la última actualización que exige Amazon.

Este cambio que afecta únicamente a los pedidos con un importe menor de 25€ (una vez sumados el IVA y los gastos de envío) o de 20 GBP, en el caso de Reino Unido, implica que debas ofrecer uno de estos dos métodos de devolución:

• Reembolso total sin solicitar la devolución del producto.
• Proporciona una dirección de devolución nacional, en el país del sitio web de Amazon donde el cliente internacional haya realizado su pedido. En este caso, podrás descontar el coste del envío original para aquellas devoluciones en las que la culpa sea del cliente, pero tendrás que emitir el reembolso en un plazo de 2 días laborables tras haber recibido el producto.
• Proporciona un envío prepagado para la devolución internacional, desde el país del sitio web de Amazon donde el cliente internacional haya realizado su pedido hasta tu dirección. En este caso, el coste del envío de la devolución, así como el coste de envío original o aranceles adicionales debido a las obligaciones de importación/exportación o por las tasas y tarifas de aduanas, no podrán ser descontados del reembolso y siempre deberán ser asumidos por el vendedor. Es muy recomendable que estas etiquetas prepago de envío de devoluciones incorporen un código de seguimiento para poder informar al cliente, en todo momento, del estado de su devolución y evitar reclamaciones de la Garantía de la A a la Z por la posible tardanza en recibir el reembolso.

En el caso de querer optar por esta 3 opción, Amazon pone a disposición de los Sellers un listado de proveedores de devoluciones internacionales que podrás encontrar en su Red de proveedores de servicios.

Programa Amazon FBA – Una alternativa para no preocuparse por las devoluciones internacionales

Para evitar incidencias a la hora de vender internacionalmente Amazon pone a la disposición de todos los Sellers el programa FBA, Fulfillment by Amazon, en el que se encarga de enviar los pedidos por ti al cliente final, ya sea nacional o internacional, una vez que realiza el pedido de uno de tus productos gestionados por esta vía.

Este servicio, no sólo incluye la gestión de los envíos sino también la gestión de las devoluciones en caso de que el cliente lo solicite, por lo que podrás despreocuparte de tener que proporcionar una de las 3 opciones de devolución comentadas y podrás centrarte en la gestión de tu cuenta. Todo ello sin coste adicional.

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